Um trabalhador de call center compartilha vídeos de chamadas com clientes irracionalmente irritados

Tendendo

Todos nós já passamos por isso - precisamos de uma extensão em uma conta, ou fomos cobrados por engano, ou nosso Wi-Fi parou de funcionar, então fazemos o que devemos e ligamos para o atendimento ao cliente. E, para ser honesto, estaríamos mentindo se disséssemos que nunca levantamos a voz ou ficamos bravos com o trabalhador de atendimento ao cliente na linha, embora nós saber o problema nunca é culpa deles.

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Mas, às vezes, precisamos dar uma olhada nos bastidores de um funcionário de call center para saber como é para os representantes de atendimento ao cliente. TikToker Ashley Williams compartilhado em um viral TikTok vídeo de como um cliente levantou a voz para ela enquanto ela se mantinha calma. Não acho que conseguiria fazer isso se minha vida dependesse disso, muito menos todos os dias. Mas o que realmente aconteceu naquela ligação?

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Um funcionário do call center nos levou aos bastidores em uma chamada que “escalou”.

Em 31 de maio de 2023, Ashley Williams nos levou pela primeira vez aos bastidores de uma de suas muitas chamadas de atendimento ao cliente com o título “POV: quando você trabalha no atendimento ao cliente e recebe uma chamada de escalação”. A princípio, parece que o vídeo dela poderia ser um esboço fictício apenas para nos mostrar como é a vida de um trabalhador de call center, mas quando ouvimos a voz do outro lado da linha, fica claro que a experiência de Ashley é real.

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Apesar de um cliente claramente zangado, Ashley diz a ela: “Estou ouvindo e peço desculpas por sua frustração. Eu entendo. Entendo. Mas quero que saiba que nada mudou. As duas escolhas que dei a você ainda permanecem as duas escolhas que dei a você.”

Ao longo da ligação, ficamos sabendo que a pessoa que ligou deseja prorrogar a data de pagamento e renunciar à taxa de atraso. Ashley diz ao chamador que, como a empresa já fez isso várias vezes para o chamador, eles não podem mais renunciar à taxa, ao que o chamador supostamente diz: 'Estou confuso'. Então, Ashley repete calmamente: 'Com o que você está confuso?'

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Honestamente, é ridículo quantos adultos perdem todo o senso de lógica quando estão com raiva. Mas é isso que a raiva faz! Gera irracionalidade, medo e raiva. Mas os trabalhadores do call center muitas vezes se tornam o alvo de todas essas emoções quando não têm nada a ver com o problema em si.

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Embora provavelmente todos nós tenhamos sido aquela pessoa frustrada na outra linha (ou pelo menos eu fui, embora depois de trabalhar em funções voltadas para o cliente, eu tenha tentado não ser), os comentaristas rapidamente ficaram do lado de Ashley. Muitos a elogiaram por lidar com seus clientes complicados, compartilhando que eles não seriam capazes de fazer o mesmo.

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Outros compartilharam suas próprias experiências trabalhando em call centers e atendimento ao cliente. Um até escreveu: “Não é mentira, eu chorava antes de cada turno porque estava tão cansado de ser repreendido por estranhos e não ser capaz de dizer nada de volta”. A pior parte é que os representantes de atendimento ao cliente não apenas precisam aceitar insultos e raiva, mas também não podem retribuir!

Ashley compartilhou um segundo vídeo após a popularidade do primeiro que foi ainda mais ridículo. Um cliente continua a xingá-la, e Ashley responde calmamente que ele pode xingar a situação, mas não ela. Mas ele claramente continua a xingar porque ela o instrui que, depois de três vezes, sua empresa tem uma política de que ela deve desligar e que ela tem sido mais do que paciente. Parece que ele só queria alguém para gritar!

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Sei que temos o Dia das Mães, Dia dos Pais e mais feriados nacionais, mas podemos conseguir um Dia do Representante de Atendimento ao Cliente ?! Eles trabalham duro para tentar nos ajudar, mesmo quando tudo o que queremos é gritar com eles.

Mas até lá, mais vídeos de representantes de atendimento ao cliente lidando com clientes impossíveis, por favor! Quanto mais esses vídeos circularem, mais todos nós teremos vergonha de tratar os trabalhadores de call center de forma desrespeitosa. Esperançosamente, isso levará a menos chamadas rudes no futuro.